6 стратегий работы с возражениями по телефону

Мы поговорили с двумя проффесионалами в области телефонных продаж и получили несколько рекомендаций по работе с возражениями. Эти рекомендации мы и приведём вам ниже!

1. Убедитесь, что вы поняли возражение

Очень легко тем, кто работает на телефоне в ответ на возражение клиента быстро выпалить отработку и завалить звонящего ненужной информацией.

У нас есть два уха, чтобы слушать и один рот, чтобы говорить — проанализируйте то, что было сказано и возьмите некоторое время, чтобы задать уточняющие вопросы и убедиться в том, что вы правильно поняли возражение. Только затем приступайте к его отработке.

Вторая составляющая рекомендации — убедитесь, что возражение настоящее. Чаще всего клиенту проще озвучить самую простую причину или повод, чем тратить время и рассказывать всё, что у него происходит в голове. Я называю подобного рода возражения — «первичные возражения» и, чаще всего, они ложные.

То, что мы ищем скрывается за вопросом «почему?». Если кто-то говорит, что не может себе позволить покупку, то это потому что он не видит в ней ценности? А может быть он просто боится ошибиться? Или же он думает, что именна эта покупка не решит его проблем?

2. Будьте готовы к последующим возражениям

По моему опыту большинство клиентов должны, как минимум, пять раз вам отказать или озвучить возражение, перед тем как согласятся заключить с вами сделку. Не думайте, что стоит вам отработать одно возражение клиента и на этом всё закончится — это только начало!

Если ваш лид (потенциальный клиент) не стал по каким-то причинам вашим заказчиком, значит вы что-то упустили из вида. Простая просьба о покупке покажет, что именно вы упустили.

Поставьте себя на место клиента: «Действительно ли у меня есть проблема, которую необходимо решить? Если да, то подойдёт ли мне этот продукт или услуга? Есть ли на рынке варианты лучше? Если ли человек у которого лучше приобрести такое решение? Что будут думать обо мне люди, если я осуществлю покупку?»

Этот список бесконечен!

После того как вы сняли одно возражение, почему бы не задать следующие вопросы — «Если ли ещё что-то, что вас смущает в нашем предложении?». В 99% случаев потенциальный клиент озвучит вам следующую причину.

3. Выстраивайте доверительные и профессиональные отношения
 

Как только мы поняли, что находимся на правильном пути, нам стоит начать снабжать потенциального клиента информацией относительно продукта или услуги, чтобы сформировать у него доверие к вам и вашей организации. Это могут быть рыночные исследования или дополнительная информация о продукте.

Так же потенциальному клиенту могут понадобится ответы на вопросы о том, кто вы такие и почему именно у вас стоит приобрести продукт или услугу.

У потенциального клиента должна быть 100% уверенность в:

• Ваш продукт или услуга способны решить его проблемы;
• Ваш продукт или услуга надлежащего качества;
• Вас.

Это священный треугольник продаж.

Убедитесь, что вы понимаете эти три момента и способны качественно проработать их в коммуникациях с потенциальными клиентами, тогда ваша конверсия в сделки неминуемо вырастет! Я всегда говорю участникам своих тренингов: «… до тех пор пока вы неспособны создать ценность выше стоимости продукта, вы так и будете продолжать упускать возможность за возможностью для заключения сделок».
 

4. Практика, практика, практика
 

Практика, практика и ещё раз практика до тех пор, пока вы не сможете с закрытыми глазами и в любое время дня и ночи обработать любое возражение и ответить на любой вопрос касающийся вашего продукта или организации. Понимание того факта, что с каждой покупкой ваш клиент чем-то рискует и проработка этого момента является ключевой в продажах.
 

Клиентам нравится покупать у профессионалов — это даёт им необходимую уверенность в правильности принятого решения. Кого бы вы хотели видеть своим хирургом, студента медика или врача, который уже выполнил более тысячи успешных операций?
 

5. Извинитесь, если что-то пошло не так
 

За 22-х летний опыт работы в клиентском отделе я многому научился у клиентов и коллег, как правильно обрабатывать и снимать возражения.

Существует множество тренингов, курсов, обучающих моделей, но все они не учитывают или упускают очень очень важный момент — искусство оставаться человеком. Люди уже на протяжении веков общаются. Зачем усложнять?
 

Кому из нас не приходилось находиться в состоянии нервозности или испытывать негативные эмоции в результате того, что что-то пошло не так? Мы все там были, мы все это испытывали.

Не надо говорить клиенту «Мне жаль, что вы себя так чувствуете». Будьте искренне настроены к сопереживанию того, что пользовательские ожидания не были оправданы. Поступайте так даже тогда, когда его ожидания были нелогичны или завышены — на этом этапе это не имеет никакого значения! Относитесь к людям так, как хотите, чтобы относились к вам. Да, звучит как клише, но оно абсолютно верное!

Нас всех объединяет то, что несмотря на наше эмоциональное состояние, мы хотим видеть положительный исход ситуации.

Прислушивайтесь к тому, что вам говорят — предлагайте ценные варианты решения и экспертные мнения. Воспринимать людей по-настоящему, с их моделью мышления, верой и ценностями может и не согласовываться с тем, что вы хотите, но постарайтесь убедиться в том, что ваша методика обработки возражений остаётся естесственной и живой.

6. Нейтрализуйте негативные эмоции

Человек с которым вы говорите ищет лучшее решение, независимо от того в каком эмоциональном состоянии он к вам обратился и какое возражение было озвучено.

Определите эмоциональное состояние клиента, но не позволяйте себе сконцентрироваться на эмоциях вместо самого возражения. Прислушайте к словам и постарайтесь понять истинную причину, истинное возражение: каков желаемый исход для всех сторон в этой ситуации?

Вам всегда стоит держать свои эмоции подальше, как и собственные убеждения и всегда концентрироваться на достижении цели. Не идите на поводу у вопросов «Как бы вы себя чувствовали?» или «Что бы вы сделали на моём месте?».

Оставайтесь спокойными, уверенными и ясно мыслящими — избегайте повышения голоса, если это только не необходимость вернуть контроль над течением разговора.

Рассмотрите всевозможные варианты решения проблемы и продолжайте их искать до тех пор пока не будет найдено нужное. Не все решения могут быть применены, но они должны быть рассмотрены и изучены — сконцентрируйтесь на том, чтобы восстановить ситуацию и вернуть диалог в нужное русло.